Desarrollo de Habilidades para Asesores Telefónicos
Taller






Ciudad de México
Beneficios

  • Obtenga herramientas para que el servicio telefónico en su organización se caracterice por ser excepcionalmente cálido, con actitud dispuesta en entregar al cliente soluciones tangibles y con una atención de calidad.

  • Aprenda técnicas específicas de atención telefónica y aplíquelas de manera práctica e inmediata, mejorando así, la imagen de su organización.

  • Desarrolle habilidades de escucha activa y empatía, que le permitan comprender y conocer los distintos tipos de clientes, así como sus necesidades y emociones para poder actuar en consecuencia.

  • Obtenga conceptos fundamentales de calidad, la importancia que tiene la responsabilidad y compromiso del ejecutivo telefónico en el servicio para lograr con mayor eficacia los resultados en la atención telefónica.



Dirigido a

Directores, Gerentes, Supervisores, Jefes, Coordinadores, Vendedores, Recepcionistas, Cajeros, Promotores, Responsables y Ejecutivos de Atención y/o Servicio a Clientes, en general a todo el personal que tenga contacto con clientes personalmente o vía telefónica.



Expositor

Ingeniero Mecánico Electricista graduado del Tecnológico de Monterrey, ha recibido entrenamiento en el área de ingeniería en Nueva York, Houston y Malasia.

Cuenta con diversas certificaciones como Coach Ejecutivo por la International Society of Neurosemantics, Salom Change Dynamics y por Reencuadre, Retorno de la Inversión en Capacitación (ROI), Medición y Evaluación del Aprendizaje, Formador de Formadores, Programación Neurolingüística por el Center for Neuro – Linguistic Programming Training y como agente capacitador externo por la Secretaría de Trabajo y Previsión Social, así como por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER).

Se ha desempeñado como instructor especializado desde hace más de 10 años en las áreas de Desarrollo Humano y Ventas, impartiendo temas como: Programación Neurolingüística, Supervisión de Personal, Liderazgo Efectivo, Mapas Mentales, Formación de Instructores a todos los niveles organizacionales, Trabajo en Equipo e Inteligencia Emocional, Ventas Profesionales, Servicio al Cliente y Atención Telefónica, Clínica de Ventas, Equipos de Trabajo de Alto Desempeño, El Líder Coach, Sensibilización al cambio y Supervisores en Ventas, entre otros.

Desarrollo de Habilidades para Asesores Telefónicos


Temario


1. La calidad en el servicio telefónico al cliente

  • La llamada telefónica con el cliente
  • Cómo desarrollar la escucha activa en la llamada con el cliente
  • El impacto de la empatía en la llamada telefónica
  • La importancia del trato respetuoso y cordial con el cliente
  • Cómo brindar soluciones efectivas a los clientes

2. Los diferentes tipos de clientes y sus necesidades

  • Clasificación de los diferentes tipos de clientes
  • Las motivaciones internas inherentes a cada tipo de cliente
  • Maneras efectivas de actuar frente a cada tipo de cliente
  • El “cliente especial” y cómo manejarlo
  • Recomendaciones para el trato de clientes especiales

3. Habilidades especiales de comunicación

  • Rompiendo el hielo durante la llamada telefónica
  • Lo que significa escuchar activamente el cliente durante la llamada telefónica
  • Cómo mostrar empatía durante la llamada telefónica
  • Estrategias para mejorar la empatía
  • El poder de la asertividad en la llamada con el cliente
  • Cómo mejorar la asertividad en la llamada telefónica
  • El empleo de preguntas como recurso comunicativo y persuasivo

4. El proceso de la atención telefónica

  • La preparación previa a la llamada telefónica
  • Pasos del proceso de la llamada telefónica
  • Habilidades durante la llamada telefónica
  • El empleo de las palabras correctas durante la llamada telefónica
  • Cómo detectar las necesidades reales del cliente
  • Pasos para terminar la llamada telefónica

5. Cómo brindar soluciones reales a los clientes

  • El proceso de la búsqueda de la solución
  • Metodología de investigación en la llamada telefónica
  • La identificación adecuada del problema
  • La correcta elección de las alternativas de solución al cliente
  • La creatividad y propuesta de solución al cliente
  • Cómo realizar la venta de los beneficios en la llamada telefónica

6. Manejo de clientes y situaciones difíciles

  • Qué es el conflicto y cómo se genera
  • Cómo prevenir el conflicto con el cliente
  • Cómo influir positivamente en los clientes
  • Desarrollando el poder de influencia del asesor telefónico

7. Conclusiones y plan de acción

INVERSIÓN

Inversión:
Promoción de pronto pago
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Tarjeta de Crédito, Cheque y Efectivo


INCLUYE


Material de trabajo

Servicio de café continuo

Comida en restaurantes de prestigio

Diploma Torres Capacita

Estacionamiento

Apoyo y asesoría post-curso

Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social


CONTACTO


Tel: (52) 55 8204 3956
E-mail: contacto@torrescapacita.mx

* Nota: Con el fin de ofrecerle un servicio personalizado y de calidad, nuestros grupos son de cupo limitado.