- Conozca los distintos tipos de clientes utilizando eficazmente preguntas que le permitan identificar sus necesidades y motivaciones.
- Desarrolle habilidades de escucha activa y empatía que le permitan comprender, profundizar en las necesidades y emociones del cliente y actuar en consecuencia.
- Obtenga conceptos fundamentales de calidad, la importancia que tiene la responsabilidad y compromiso del ejecutivo telefónico en el servicio para lograr con mayor eficacia los resultados en la atención telefónica.
Directores, gerentes, supervisores, jefes, coordinadores, responsables y ejecutivos de atención y/o servicio a clientes, en general a todo el personal que tenga contacto con clientes vía telefónica.
Doctorado en Psicología Organizacional, cuenta con diversas certificaciones entre las que destacan; certificación en Coaching Ejecutivo en Gestión Ontológica por el Centro de Especialización CEGO y certificación en Coaching de Equipo por la Escuela Europea de Coaching (EEC).
Ha colaborado como docente en diversas universidades mexicanas, así como extranjeras y como conferencista en congresos en América Latina. Desde hace algunos años aplica las metodologías Lego© Serious Play Empresarial, Design Thinking (Business Model Canvas Empathy Map) y el modelo DISNEY.
Ha desarrollado programas con gran éxito para diversas organizaciones en México, Sudamérica y Europa en temas como: Inteligencia Emocional, Motivación, Comunicación, Integración de Equipos de Trabajo, Planeación Estratégica, Administración del Tiempo, Liderazgo, Servicio al Cliente, Técnicas de Ventas entre otros.
Actualmente se desempeña como consultor y facilitador con experiencia de más de 20 años especializándose en las áreas de Desarrollo Humano, Ciencias de la Comunicación, Psicología Humanista y Organizacional.
Técnicas Telefónicas de Atención al Cliente
1. El maltrato: el enemigo del servicio
- Concepción del maltrato como actitud mental
- Aspectos observables del maltrato
2. El servicio
- Prejuicios sobre el servicio y cómo eliminarlos
- Quien sirve, nada vale
- Servir es denigrante
3. Cambiando el concepto del trato y el servicio
- El servicio como acto de amor
- El placer de servir
- Servir, como la misión de vida
- La amabilidad
- La gentileza
- La cordialidad
- El respeto
4. Empatía
- Regla de oro: Tratar a los demás como la persona más valiosa del mundo
- Regla de platino: Tratar a los demás cómo quieren ser tratados
5. Comunicación verbal y paraverbal al teléfono
- Directa
- Abierta
- Clara
- Cómo manejar la voz al teléfono
6. Actitud, atención y servicio: como debe mostrarse a través del teléfono
- Dar
- Disposición
- Servir
- Cordialidad
- Amabilidad
- Respeto
- Solución y respuesta
- Caminar otro kilómetro
7. El guion y la actuación
- El guion o script es importante
- Diseño del script
- Memorización y repetición del script
- Dramatización del script
8. Errores más frecuentes en la atención telefónica y cómo superarlos
9. Conclusiones y plan de acción
Inversión: $4,900.00 + IVA
Promoción de pronto pago $3,900.00 + IVA antes de 27 de Julio
Forma de Pago: Depósito, Transferencia, Tarjeta de Crédito, Cheque y Efectivo
Servicio de café continuo
Comida en restaurantes de prestigio
Diploma Torres Capacita
Estacionamiento
Apoyo y asesoría post-curso
Empresa registrada ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
* Nota: Con el fin de ofrecerle un servicio personalizado y de calidad, nuestros grupos son de cupo limitado.